Möchten Sie eine Einschätzung, wie gut Ihr Aftersales Service heute schon aufgestellt ist? Beantworten Sie ein paar wenige Fragen vollkommen unabhängig von Ihrer Banche. Alle Angaben sind anonym und nur für Sie bestimmt – wir können sie nicht sehen.
Das Ergebnis wird als „Radar“-Diagramm angezeigt. So können Sie sofort das Verbesserungspotenzial anschauen und ich gebe Ihnen ein paar grundlegende Handlungsempfehlungen.
Übrigens: Wenn Sie sich nicht sicher sind, lassen Sie die Fragen einfach aus. Antworten können ganz einfach mit einem Doppelklick wieder gelöscht werden.
Organisation (8)
Neuverkauf und Service sind organisatorisch vollständig getrennt.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Ersatzteile und Dienstleistungen werden allein vom Service verkauft.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Im Service existiert ein eigenständiger proaktiver Verkauf von Service-Produkten.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Die Kundenverantwortung im Aftermarket liegt vollständig im Service.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Der verantwortliche Serviceleiter hat seinen Bereich in Teams unterteilt, die jeweils einen
Teamleiter haben.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Der verantwortliche Serviceleiter ist im Unternehmen ausreichend anerkannt und trifft
eigenständige Entscheidungen.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Der Bereich Service entscheidet allein über die Preisgestaltung von Ersatzteilen und
Dienstleistungen.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Der Bereich Service entscheidet allein über Garantie und Kulanz.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Erfahrung und Motivation (9)
Der verantwortliche Serviceleiter hat ausreichend Erfahrung, um seinen Bereich
professionell und profitabel zu führen.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Alle Teamleiter haben ausreichend Erfahrung, um ihren jeweiligen Bereich professionell zu
führen.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Der verantwortliche Serviceleiter und seine Teamleiter arbeiten vertrauensvoll zusammen.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Es gibt unter den Servicetechnikern eine ausreichende Anzahl von Mitarbeitern, die auch
komplexe Kundenprobleme ohne Zweitbesuch lösen können.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Die erfahrenen Mitarbeiter im Service geben ihre Erfahrungen gern an neue Kollegen weiter,
ohne überheblich oder arrogant zu sein.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Die Servicetechniker sind motiviert und fühlen sich bei Schwierigkeiten ausreichend vom
Innendient unterstützt.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Die Einsatzplaner sind erfahren und planen die Besuche in enger Abstimmung mit den Kunden
und den Servicetechnikern.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Es gibt Mitarbeiter im Innendienst, die ausreichend Erfahrung mit allen administrativen
Aufgaben haben und sie kompetent ausführen.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Sowohl bei den Servicetechnikern als auch im Innendienst ist die Kapazität im Wesentlichen
ausreichend, um alle Aufgaben zu erfüllen.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Preise(5)
Wir sind uns bewusst, dass niemand Dienstleistungen an der installierten Basis auf unserem
Niveau erbringen kann. Daher liegen die Preise deutlich über dem „Schosser um die
Ecke“.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Die Dienstleistungspreise werden jährlich immer zum selben Zeitpunkt erhöht. Die Erhöhung
liegt oberhalb der Kostensteigerung.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Die Preise der Kaufteile liegen deutlich über den Preisen des Teilelieferanten, auch wenn
unser Kunde direkt kaufen könnte.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Die Ersatzteilpreise werden jährlich immer zum selben Zeitpunkt erhöht. Die Erhöhung
liegt oberhalb der Kostensteigerung.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Selbst gefertigte Ersatzteile haben gegenüber Zukaufteilen deutlich höhere
Aufschlagfaktoren.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Geschäftsprozesse (8)
Ersatzteile werden anhand einer Artikelnummer eindeutig identifiziert.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Ersatzteile gehen spätestens 24 Stunden nach Auftragseingang an die Kunden.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Die Lagerbestände sind jederzeit korrekt und transparent. Inventurabweichungen sind
vernachlässigbar.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Arbeitsberichte der Servicetechniker tragen die korrekten Mengen und Artikelnummern.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Bei dringenden Besuchen zur Störungsbeseitigung kann ein kompetenter Servicetechniker
spätestens nach 48 Stunden vor Ort sein.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Bei weniger dringenden Besuchen bekommt der Kunde nach spätestens 8 Stunden einen
verbindlichen Termin.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Die Rechnungsstellung erfolgt spätestens 48 Stunden nach dem Erbringen der Leistung.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Es existieren klare Prozesse und Verantwortlichkeiten für die Pflege der installierten
Basis, der Preise und für die Qualitätsverfolgung.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Service Produkte (6)
Es gibt eine verbindliche Preisliste der Ersatzteile, die min. 98 % der verkauften Artikel
abdeckt.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Es gibt eine verbindliche Preisliste aller angebotenen Dienstleistungen.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Es gibt eine breite Palette von weiteren Dienstleistungen (z.B. vorbeugende Wartungen,
Upgrades oder Kundentrainings).
trifft nicht zu
trifft voll zu
Alle angebotenen Dienstleistungen sind eindeutig beschrieben und es liegen standardisierte
Vertragsdokumente bereit.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Alle Mitarbeiter im Kundenkontakt kennen die angebotenen Dienstleistungen ausreichend gut,
um sie sicher empfehlen zu können.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Es existieren Marketingunterlagen, die die angebotenen Leistungen am Markt bekannt machen.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Produktivität (2)
Die Servicetechniker haben produktive Zeiten (Arbeit für Kundenaufträge) von mind. 80%.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Die Anzahl der Kundenbesuche, die durch nicht-Fertigstellung beim letzten Besuch
erforderlich wurde, liegt bei max. 2 %.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Service Sales (5)
Serviceprodukte werden proaktiv kommuniziert und angeboten.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Jedes Angebot wird systematisch nachverfolgt, bis es entweder angenommen oder abgelehnt
wird.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Vor größeren Reparaturen werden die Kunden über Umfang und Preis informiert und es werden
mögliche Alternativen besprochen.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Wir kennen mögliche Wettbewerber im Service ausreichend gut (Preise, Zuverlässigkeit und
Produkte).
trifft nicht zu
trifft voll zu
Es gibt spezialisierte Personen im Service Sales, die wichtige Kunden besuchen um die
Service Produktpalette proaktiv vorstellen.
trifft nicht zu
trifft voll zu
Ersatzteilmarge (1)
Die Marge I auf Ersatzteile, Modernisierungen und Upgrades beträgt durchschnittlich:
Auswahl komplett löschen
mein Tipp
Möchten Sie ein paar erste Empfehlungen lesen? Dann klicken Sie einfach im Radar-Diagramm
auf einen Aspekt Ihres Service-Geschäftes (z.B. ‚Organsiation‘ oder ‚Preise‘).
Naturgemäß kann das nur ein grober Anhaltspunkt sein, aber ich hoffe, es hilft trotzdem.