Partner für den Aftersales Service

Was hat den größten Einfluss auf den Gewinn?

Diagramm: Darstellung des Verhältnisses von Umsatz, Kosten und Gewinn – verdeutlicht, dass der Gewinn wesentlich geringer ausfällt als Umsatz und Kosten. Unternehmen im Maschinen- und Anlagenbau weisen einen durchschnittlichen Gewinn von unter 10% aus. Minimale Änderungen in Umsatz oder Kosten können verheerende Folgen für den Gewinn haben – oder sie machen das Unternehmen zum Branchenprimus. Überraschenderweise hat dabei der Verkaufspreis den weitaus größten Einfluss. Bei Verrechnungspreisen für Dienstleistungen und Ersatzteile haben kleine Anpassungen in fast allen Branchen einen vernachlässigbaren Einfluss auf die verkaufte Stückzahlen.

Was kennzeichnet den Neuverkauf?

Piktogramm: Darstellung einer Maschine als Symbol für den Neuverkauf im Maschinen- und Anlagenbau – wenige Projekte pro Jahr mit hohem Durchschnittsumsatz und hohem Preisdruck. Der Neuverkauf im Maschinen- und Anlagengeschäft ist häufig durch eine übersichtliche Anzahl von Projekten pro Jahr mit einem hohen Durchschnittsumsatz je Projekt gekennzeichnet. Es ist daher üblich, die Projekte im Detail mit den Kunden hart zu verhandeln. Man versucht zwar, sich über die Produkteigenschaften vom Wettbewerb abzugrenzen, trotzdem ist der Preiskampf enorm. Hier liegt der wesentliche Unterschied zum Servicegeschäft!

Geringe Standardisierung
hoher Preisdruck

Was kennzeichnet den Aftersales Service?

alt= In der Regel besteht das Servicegeschäft aus einer Vielzahl kleiner und kleinster Aufträge mit jeweils bescheidenen Umsätzen. Um hier eine schnelle Abwicklung der Aufträge zu erreichen, muss das Servicegeschäft weitgehend standardisiert sein. Weltweit gibt es meist nur das eigene Servicepersonal, das diese Leistung auch auf höchstem Niveau erbringen kann. Damit ist man im Grunde keinem wirklichen Wettbewerb ausgesetzt.

Geringer Preisdruck
hohe Standardisierung

Wie kalkuliere ich Ersatzteilpreise clever?

Piktogramm: Euro-Symbol zur Darstellung der Aufschlagkalkulation – Listenpreis = Herstellkosten x Aufschlagfaktor - visualisiert, wie automatische Anpassungen der Ersatzteilpreise bei veränderten Herstellkosten wirken. In vielen Unternehmen dominieren die Ersatzteile den Serviceumsatz. Die gängigste Art die Preise zu kalkulieren ist die sog. „Aufschlagkalkulation“:

Listenpreis = Herstellkosten x Aufschlagfaktor

Die Aufschlagkalkulation passt den Preis automatisch an, wenn die Herstellkosten steigen. Dabei geht man stillschweigend davon aus, dass der erhöhte Preis am Markt auch akzeptiert wird. Wenn das zutrifft, dann kann der Preis auch ohne höhere Herstellkosten angehoben werden – immerhin hat der Verkaufspreis den höchsten Einfluss auf den Gewinn! Gelegentlich fallen auch Herstellkosten – beispielsweise durch den Einsatz von Alternativartikeln oder durch besser verhandelte Einkaufspreise. In diesem Fall verliert das Unternehmen durch die Aufschlagkalkulation unmittelbar Gewinn.

Wie kann ich Meetings effizienter gestalten?

Piktogramm: Symbol für effiziente Meetings – betont, dass erst ein einhelliges, gemeinsames Verständnis des Problems erzielt werden muss, um einfache und von allen unterstützte Lösungen zu finden. Wer hat noch nicht Stunden und Tage in sinnlosen Meetings verbracht, die kein greifbares Ergebnis gebracht haben? Gut bezahlte Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sind eingeladen, um ein gemeinsames Problem zu lösen. Alle bringen ihr eigenes „Bild“ des Problems mit, haben unterschiedliche Sichtweisen und Prioritäten und alle sind sehr unterschiedlich tangiert. Viele haben einige bereits ihre eine eigene „Lösung“ parat. Genau hier laufen viele Meetings in die falsche Richtung.

Viel zu schnell beginnt die Schlacht um die „eigene Lösung“. Es geht drum, wer hat Recht und wer hat Unrecht. Am Ende gibt es einige „Gewinner“ und alle anderen verlassen das Meeting als Verlierer.

Schafft man es dagegen zu Beginn, dass alle im Raum tatsächlich dasselbe Bild des Problems einschließlich aller unterschiedlichen Sichtweisen im Kopf haben, fällt die für die Organisation beste Lösung meistens wie ein reifer Apfel von Baum!

Suchen Sie zuerst das Problem und nicht gleich die Lösung!

Was ist die psychologische Preisfalle?

Piktogramm: Darstellung einer emotionalen Falle – symbolisiert, dass eine kleine, lautstarke Gruppe unzufriedener Kunden ihre Kritik überproportional oft äußert und so den Eindruck erweckt, als entspräche dies dem allgemeinen Kundenfeedback. Wie finden eigentlich Ihre Kunden die Serviceleistung und die zugehörigen Verrechnungspreise? Die Antworten sind oft überraschend übereinstimmend. Die Preise sind für die erbrachte Leistung deutlich zu hoch!

Meistens beklagt sich im Wesentlichen eine kleine Gruppe von Kunden. Wir hören diese Kritik einfach viel häufiger, als es der Größe der Gruppe tatsächlich entspricht. Zudem sind solche Gespräche in der Regel wenig erbaulich und bleiben länger im Kopf. Dadurch sehen wir diese kleine Kundengruppe als repräsentativ für alle Kunden an.

Durch diesen einfachen Effekt wird Kritik am Preis-Leistungs-Verhältnis im Service generell als viel stärker empfunden, als er für alle Kunden im Durchschnitt tatsächlich ist.

Es sei noch einmal ausdrücklich darauf hingewiesen, dass Kritiken am Preis und/oder der Leistung nie auf die leichte Schulter genommen werden dürfen. Trotzdem wird man die Situation mit 5 % oder 10 % Preisreduktion sicher nicht nachhaltig ändern können.