Aftersales Service als strategisches Ziel

Arbeitsmarktrisiken wie Fachkräftemangel und steigende Lohnkosten stellen für viele Unternehmen eine ernstzunehmende Herausforderung dar. Hinzu kommen Kostensteigerungen auf der Beschaffungsseite.

Laut einer kürzlich veröffentlichten Studie der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Deloitte werden hierdurch defensive Geschäftsstrategien immer populärer – Maßnahmen zur Kostensenkung gewinnen dann Priorität.

Das Geschäftsfeld Service wird in vielen Unternehmen häufig nicht als strategisch wichtig und nicht als finanziell tragfähig angesehen. Im Gegenteil, der Beitrag zum Unternehmensgewinn ist häufig eher vernachlässigbar. Umsatzanteile im Service von nur etwa 10% und darunter sind keine Seltenheit, wobei die Margen eher mangelhaft ausfallen.

Im Gegensatz dazu wird ein gut positioniertes Servicegeschäft nicht nur den Unternehmensgewinn und die Effizienz nachhaltig steigern. Auch die Resilienz des gesamten Unternehmens wird sich deutlich verbessern.

Absatzkrisen im Neugeschäft fördern zudem im Service den Bedarf an Umbauten und Upgrades – es ist wichtig, auf derartige Szenarien vorbereitet zu sein.

Die 2024 veröffentlichte Studie von McKinsey& Company Why aftermarket and service are vital to OEMs—and how to excel zeigt, dass Investitionen in Unternehmen mit einem hohen Fokus auf den Aftersales Service etwa doppelt so hohe Gewinne erwirtschaften als in Unternehmen mit niedrigem Fokus.

Exakt hier setzt mein Konzept an! Ich möchte gemeinsam mit dir Strategien entwickeln, wie im Service Umsatz und Effizienz verbessert und damit die Resilienz des Unternehmens gesteigert werden kann!

Interessiert? Dann kontaktiere mich gern.

Kundenzufriedenheit und Effizienz steigern

Service-Teams finden sich häufig in derselben Situation wieder – unabhängig von der Branche:

Sowohl die Installation von Neuanlagen als auch die Reparaturen werden beide vom selben Serviceteam durchgeführt. Der Zeitaufwand ist dabei oft nicht kalkulierbar. Reparatureinsätze weisen zudem eine erhebliche Volatilität auf. Kein Unternehmen kann dafür ausreichend Kapazität vorhalten.

So entstehen regelmäßig Engpässe, für die Kunden – vorsichtig ausgedrückt – nicht immer Verständnis haben.

Dies führt zudem dazu, dass die Motivation bei den Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen aus dem Serviceteam oft im Keller ist. Kein Wunder, wenn man das Gefühl hat, nicht wirklich im Driver Seat zu sitzen.

Der aktive Verkauf von vorbeugendem Service zur Vermeidung von Reparatureinsätzen wird oft vernachlässigt. Für deren Durchführung fehlt einfach die Zeit.

Am Ende hat das weitreichende Folgen für die Reputation des Unternehmens.

Wie kann man nun die Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessern und gleichzeitig den internen Stress weitgehend beseitigen?

• Vorbeugende Wartung und präventiver Tausch von Verschleißteilen reduzieren die dringenden Reparaturen.
• Verkauf von Ersatzteilpaketen gängiger Teile mindern den Druck bei Teilelieferungen.
• Über Kundenschulungen muss keine Kapazität für triviale Störungen aufgewendet werden.
• Gebrauchtmaschinen bzw. Mietgeräte überbrücken die Zeit während einer längeren Reparatur oder für den Fall eines Neuverlaufs.

Du erhöhst so die Touch Points mit deinen Kunden quantitativ und vor allem qualitativ, denn Kontakte dieser Art sind im Vergleich zu dringenden Reparaturen deutlich entspannter, was die Kundenzufriedenheit mit deinem Unternehmen erfahrungsgemäß wesentlich verbessert.

Außerdem brauchen diese Aktivitäten Personal, das bei Engpässen temporär anders eingesetzt werden kann. Dieser Freiheitsgrad nimmt den oft permanenten Personalengpass.

Zudem steigt der Umsatz und macht dein Unternehmen resilient gegen Schwankungen im Neugeschäft.

Entscheiden ist jedoch, dass das Servicegeschäft aus sich selbst heraus profitabel ist. Daher schaue ich mir zusammen mit meinen Kunden auch immer die Preise für Dienstleistungen und Ersatzteile an.

profitabel – effizient – resilient !