Die psychologische Preisfalle
Wie finden eigentlich deine Kunden die Verrechnungspreise für Ersatzteile und Dienstleistungen? Die Antworten kommen meist überraschend übereinstimmend:
Meine Kunden empfinden unsere Preise im Service als zu hoch !
Wir verlieren dadurch Neugeschäft !
Meistens beklagt sich im Wesentlichen eine kleine Gruppe von Kunden, zu denen wir schon lange einen sehr engen Kontakt pflegen. Durch die höhere Anzahl von Kontakten mit dieser Gruppe hören wir diese Kritik einfach viel häufiger, als es der Größe der Gruppe tatsächlich entspricht. Zudem sind solche Gespräche in der Regel wenig erbaulich und bleiben länger im Bewusstsein.
Zufriedenheit der Kunden
objektive Zufriedenheit
tatsächliche Kundenkontakte
empfunden Zufriedenheit
Wir sehen diese kleine Kundengruppe erstaunlicherweise als repräsentativ für die Gesamtzahl aller Kunden an.
Daneben gibt es aber offenbar eine große Zahl Kunden, die in der Regel ihre Rechnungen recht anstandslos bezahlen und anscheinend nicht den Eindruck haben, in der „Branchen-Apotheke“ einzukaufen. Diese Gruppe nehmen wir dagegen kaum wahr.
Was steckt tatsächlich dahinter?
Die Kritiker weisen oft eine Historie auf, in der die verschiedensten Dinge schiefgelaufen sind. Vielleicht konnte der Servicetechniker das Problem nicht beim ersten Besuch beheben oder das benötigte Ersatzteil kam zu spät an.
Eigentlicher Grund für die vehemente Kritik an den Preisen ist in vielen Fällen nicht der Preis, sondern die Qualität der früher abgelieferten Leistung!
Dadurch wird der Preisdruck im Service häufig als viel stärker empfunden als er tatsächlich ist. Es sei noch einmal ausdrücklich darauf hingewiesen, dass Preiskritiken nie auf die leichte Schulter genommen werden dürfen. Trotzdem wird man die Situation mit 5 % oder 10 % Preisreduktion sicher nicht wesentlich verändern können.
Tipp:
Mach dir bewusst, dass der empfundene Preisdruck durch die emotionale Preisfalle oft nicht dem tatsächlichen Preisdruck entspricht. Zielführender ist es meistens, nicht die Preise zu senken, sondern die abgelieferte Dienstleistung auf einen vernünftigen Level zu heben.
Forsche bei Kritiken am Preis nach, ob in der Vergangenheit die Qualität der abgelieferten Leistung tatsächlich immer den Erwartungen entsprochen hat und adressiere dies ggf. proaktiv.
Überlege vor jeder generellen Preissenkung, wie viel Gewinn du dabei über alle Kunden verlierst. Oft hilft hier eine überraschend großzügige – aber einmalige – Kulanzregelung.
2 Responses
Wir bauen seit über 30 Jahren Logistikanlagen, der Service war immer ein mitlaufendendes „Ding“.
Natürlich haben wir irgendwann erkannt, dass der Service maßgeblich zum Erfolg des Unternehmens beiträgt und das Aushängeschild des Unternehmens werden muss.
ABER WIE ?
Peter Geisler hat uns auf seine ganz eigene Art den Weg gezeigt. Hat mit uns eine Strategie und danach ein handfestes Konzept entwickelt.
Hilfe zur Selbsthilfe nenne ich das. Er geht nicht nach Schema „F“ vor, sondern geht auf die Besonderheiten des jeweiligen Marktes ein.
Ich kann nur Danke sagen und Peter Geisler an jeden weiterempfehlen der seinen Service mit Hands on Mentalität nach vorne bringen möchte.
Weiter so Peter
Vielen Dank für deinen Kommentar, Rene!