Beide Abteilungen – Service und Neuverkauf – arbeiten in der Regel mit exakt denselben Kunden. Wie kann es dann sein, dass sie oft sehr unterschiedliche Auffassungen darüber haben, wie man am Markt agieren sollte?
Die wesentlichen Unterschiede zwischen Neugeschäft und anschließendem Servicegeschäft kann man – unabhängig von der Branche – so beschreiben:
Neugeschäft
Der Neuverkauf im Maschinen- und Anlagengeschäft ist häufig durch eine übersichtliche Anzahl von Projekten pro Jahr mit einem hohen Durchschnittsumsatz je Projekt gekennzeichnet. Aus diesem Grunde ist es üblich, die Projekte technisch und kommerziell im Detail mit den Kunden zu verhandeln. Bei Projektumsätzen von oft einigen hunderttausend Euro und mehr ist dieser Aufwand überaus gerechtfertigt und wird vom Markt erwartet.
➥ Geringer Grad an Standardisierung
Man versucht, sich über die Produkteigenschaften vom Wettbewerb abzugrenzen. Final sieht sich der Vertrieb trotzdem oft einem starken Preiskampf ausgesetzt.
➥ Hoher Preisdruck
Service
In der Regel ist das Servicegeschäft dagegen von einer Vielzahl kleiner und kleinster Aufträge mit jeweils bescheidenen Umsätzen gekennzeichnet. Um hier eine zuverlässige und vor allem schnelle Abwicklung der Aufträge zu erreichen, muss das Servicegeschäft weitgehend standardisiert sein. Es geht um feste Preise, um einen definierten Lieferumfang, ggf. um fest vorgegebene Rabattstaffelung, etc.
➥ Hoher Grad an Standardisierung
Sieht der Kunde die Notwendigkeit, gewisse Dienstleistungen an seinen Maschinen durchführen zu lassen, dann gibt es meist weltweit nur unser eigenes Servicepersonal, das diese Leistung auch wirklich auf höchstem Niveau erbringen kann. Damit ist man im Grunde keinem wirklichen Wettbewerb ausgesetzt.
➥ Geringer Preisdruck
Es ist offensichtlich, dass das Umfeld, in dem sich Neuverkauf und Service Tag für Tag bewegen, sehr unterschiedlich ist. Beide arbeiten zwar mit demselben Kunden, aber in Geschäftsfeldern, die ganz eigene Gesetzmäßigkeiten aufweisen.
Tipp:
Standardisiere dein Servicegeschäft hinsichtlich der Angebotspalette und der zugehörigen Preise so weit wie möglich. Vermeide bei Ersatzteilen und Dienstleistungen darüber hinaus nicht standardisierte Konditionen wie Rabatte, Gewährleistungen und Lieferbedingungen.
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